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   2021年以来，集团公司12345市民服务热线工单受理量逐渐上升，今年1-8月工单受理量为626件，较2020年同期增加332件，同比增加112.92%。为切实提升集团本部及基层各单位12345市民热线工作人员的业务知识水平、规范办理流程、提高满意率，集团公司于9月24日召开12345业务培训会。集团公司党委副书记、纪委书记、工会主席李强出席会议。徐汇区市民热线管理科副科长徐艳进行培训指导。各基层单位业务分管领导、操作人员近40人参加培训。

   会上，徐艳副科长向大家介绍了工单处理系统，并从核验派单、回访结案、存电及不属实、复核与督办以及考核解读等五个方面进行了详细讲解。在交流环节，与会人员就投诉责任界定、反复无理投诉、回访前后不一致以及如何提高市民满意度等问题各抒己见，提出了有益的探索和建议。会议最后，李强副书记就如何进一步提升规范化建设提出了三点要求：一是思想上高度重视。各基层单位、各职能部门都要明确自己的工作职责，各经办人员要熟悉办理流程，重视群众合理的诉求，认真研究处理意见，安排专门人员落实，确保“事事有答复，件件有回音”。二是要提高沟通和写作能力。各经办人员要与投诉人进行有效沟通，既要把事实讲清楚，也要让投诉人感到满意，同时要提高办结报告的写作质量，避免出现答复意见不明确而被退回的情况。三是要积极联动，协调处置。各基层单位、各职能部门要加强联动，对于职能交叉类案件，要加强与城运中心、各相关街道、各委办局之间的协调，经办人员要多与分管领导汇报，通过协调联动来化解各类投诉，争取一次性解决，不出现重复投诉的情况。

   通过此次培训，12345热线工单承办人员进一步熟悉了工单系统操作和工单处理业务规范，有助于提高处理工单的效率和质量，更好地为老百姓解决实际的问题与困难，为集团公司全面完成年度重点目标任务提供保障。